Siena strânge 17 milioane $ pentru extinderea platformei sale

Extinderea ofertei de agenți AI

Siena, care a început cu un agent AI empatic pentru serviciul clienți, își extinde acum operațiunile ca „Agent of Record” pentru brandurile de consum. Aceasta înseamnă crearea unui strat de inteligență comună, care oferă agenților din prima linie, celor interni și echipelor umane o înțelegere unitară a clientului. Capitalul proaspăt obținut va fi utilizat pentru dezvoltarea de agenți AI mai autonomi și pentru extinderea infrastructurii pe care brandurile o folosesc pentru a interacționa cu clienții și a crește veniturile.

„Siena reconstruiește stiva de experiență a clienților în jurul inteligenței clientului, conectând modul în care brandurile deservesc, vând și rețin clienții,” a declarat Tom Holahan, General Partner la York IE. „Credem că Siena poate deveni la fel de esențială pentru funcționarea unui brand precum platforma sa de comerț electronic.”

Agenții de shopping și cei sociali ai Siena operează non-stop, răspunzând la întrebări, recomandând produse și finalizând achiziții direct în cadrul conversațiilor. Pe canalele sociale, aceasta include moderarea, implicarea comunității și suportul pentru clienți prin comentarii și mesaje directe, inclusiv întrebări despre produse apărute în campanii plătite. Agenții vocali ai Siena se bazează pe același context al clientului. O inbox comună permite echipelor umane și celor AI să colaboreze eficient. Controalele pentru întreprinderi includ testarea A/B pe trafic real, un „Quality Suite” pentru evaluarea performanței agenților și „Autopilot” pentru a accelera crearea de agenți.

Impactul asupra brandurilor și a relației cu clienții

Sute de branduri de consum, printre care FIGS, SPANX, Comfrt și HexClad, lucrează deja cu Siena. În implementările sale, Siena automatizează până la 80% din interacțiunile cu clienții. Un exemplu notabil este Eskiin, unde agentul social a crescut engagementul săptămânal al comentariilor cu 50% și a eliberat 15 ore pe săptămână pentru liderul social al companiei.

Coterie a transformat un proiect de analiză a clienților, care dura săptămâni întregi, într-o interogare de zece minute prin intermediul „Ask Siena”, utilizând platforma pentru a analiza feedback-ul clienților. La SPANX, Siena Intelligence a identificat o creștere a reclamațiilor legate de livrare, atribuind-o unei probleme specifice a unui transportator care afecta aproape toate livrările dintr-o anumită regiune, permițând echipei să identifice rapid soluția.

Pe măsură ce brandurile integrează agenți AI în suport, shopping, social media și comunicare vocală, provocarea majoră devine asigurarea că informațiile obținute de la un agent ajung la ceilalți. O conversație de suport poate dezvălui motivele pentru care un client ia în considerare renunțarea la un serviciu, ce anume contează pentru el sau ce l-ar ajuta să cumpere cu încredere. Atunci când această înțelegere rămâne cantonată într-un singur canal sau departament, următoarea interacțiune începe fără a beneficia de ea. „Suportul, shopping-ul și social media pot fi departamente diferite în cadrul unei companii,” a declarat Lisa Popovici, cofondator și Președinte al Siena. „Pentru client, ele reprezintă o singură relație.”

Inteligență comună pentru întreaga călătorie a clientului

Platforma „Agent of Record” a Siena centralizează și îmbogățește conversațiile, comenzile, abonamentele, recenziile, datele de loialitate și cunoștințele brandului în Siena Intelligence. Explicația unui client pentru returnarea unui produs poate informa recomandarea următoare de cumpărare. La nivelul tuturor clienților, aceste explicații pot evidenția o problemă recurentă legată de un produs. Pe măsură ce agenții gestionează tot mai multe interacțiuni, ei adaugă informații despre ce au cerut clienții, ce acțiune a fost întreprinsă și dacă a fost eficientă. Fiecare nou agent Siena poate beneficia de contextul clientului deja acumulat de brand și poate contribui cu ceea ce învață.

Această înțelegere a clientului devine un activ comun pe parcursul întregii călătorii a clientului, disponibil pentru fiecare agent Siena și pentru echipele care gestionează brandul. Echipele de customer insights, analiștii, echipele de control al calității și conducerea utilizează Siena Intelligence pentru a investiga nevoile clienților și problemele operaționale. Marketerii folosesc aceste perspective pentru a modela campaniile, astfel încât informațiile obținute în timp ce se deservesc clienții să influențeze modul în care aceștia sunt abordați ulterior.

„Am început prin a ajuta brandurile să aibă grijă de clienții lor,” a spus Andrei Negrău, cofondator și CEO al Siena. „Astăzi, brandurile folosesc Siena pentru a ajuta clienții să cumpere și a ghida deciziile în întreaga afacere. Când un agent află de ce cineva cumpără sau renunță, acea înțelegere ar trebui să călătorească odată cu clientul și să ajungă la persoanele care conduc brandul. Aceeași înțelegere care ajută un agent să rezolve o conversație poate ajuta un fondator să decidă ce să construiască în continuare. Ambiția noastră este ca agenții să gestioneze întreaga călătorie a clientului cu acest context.”

Siena este „Agent of Record” pentru brandurile de consum, aducând inteligență comună a clienților agenților și echipelor umane în domenii precum suport, shopping, social media, voce, retenție și customer insights. Fondată în 2023, Siena colaborează cu sute de branduri, inclusiv FIGS, Gruns, SPANX, HexClad, Comfrt, Caraway și Kitsch.

Sursa: Start-up.ro